Ein Ansatz für die nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb ist die kundenzentrierte Ausrichtung von Unternehmen. „KBA hat festgestellt, dass diese Differenzierung am ehesten über Customer Experience – das Kundenerlebnis – stattfindet“, so Thomas Göcke, Leiter Marketing & CRM bei KBA-Sheetfed. Die Voraussetzungen für den eigenen Erfolg sind innovative Produkte, Kundentransparenz, Kundenerfolg und datenbasierte Geschäftsmodelle.
KBA-Sheetfed Solutions beschäftigt sich mit der Schaffung praxisgerechter datenbasierter Geschäftsmodelle, die Maschinen, Produkte und Menschen besser vernetzen. Geschwindigkeit ist hierbei ein entscheidender Faktor. Sie ist die neue Währung in der Industrie. Erste Transformationserfolge liegen bereits vor. So haben KBA-Mitarbeiter in Vertrieb, Service, Marketing, Produktmanagement, Kundenzentrum und anderen Bereichen durch die Verknüpfung mit der Salesforce-Plattform aktuelle und richtige Informationen zu den Anwendern auf ihrem Smartphone oder Tablet parat – zu jeder Zeit und an jedem Ort. Informationssilos verschwinden. Die Kundenansprache wird auf zusätzlichen Kanälen möglich: beispielsweise über Communities, Apps und Social Media-Lösungen. So entsteht im Unternehmen ein besseres Verständnis für die Erfordernisse der Anwender, was Einfluss bis hin zur Produktentwicklung und -innovation hat.
Strategische Ansätze der digitalen industriellen Transformation bieten auch vernetzte Maschinen – also die Machine-to-Machine-Kommunikation (m2m). Auf deren Datenbasis fußen neue Geschäftsmodelle. Bereits seit 1995 lassen sich bei KBA 80 Prozent der Servicefälle per Fernwartung lösen. Aber diese m2m-Light-Version reicht heute nicht mehr. Jede Bogenoffsetmaschine liefert täglich 10.000 bis 20.000 auswertbare Informationen. Aus diesen Daten können zusätzliche Servicedienstleistungen entstehen. Die Verfügbarkeit und Performance der Maschinen steigt. Das Ergebnis ist eine höhere Kundenzufriedenheit, aus der wiederum eine höhere Kundenbindung und Win-Win-Situationen entstehen können. Die neuen Servicedienstleistungen bei KBA reichen vom Leistungsvergleichen mit Best-Performer-Maschinen, über den proaktiven Service vor Ausfall eines Teils aufgrund vorhandener Daten bis hin zu besserer Maschinenauslastung.
„Unsere Kunden sagen, sie kaufen nicht nur die Maschine, sondern das Gesamtpaket KBA. Dazu gehören auch die Service- und Beratungsleistungen im Umfeld und letztendlich das Kundenerlebnis“, so Thomas Göcke.
Fotolink zur Veranstaltung <font color="#0000ff">http://bit.ly/hbindustrie2015</font>